「前任者しか分からない仕事」が残っていませんか？｜引き継ぎを属人化させない方法

社員が退職することになり、引き継ぎを始めた。

ところが、

「この処理は○○さんしか分かりません」

「その取引先とのやり取りは本人しか把握していません」

「このExcelが何を計算しているのか誰も分かりません」

「パスワードや保存場所も本人に聞かないと分かりません」

という仕事が次々に出てくる。

中小企業では珍しくない状況です。

普段は問題なく業務が回っているため、

「担当者がきちんと対応してくれている」

ように見えます。

しかし、

担当者が休む。

異動する。

退職する。

急に長期間不在になる。

といった時に初めて、

「その人がいないと仕事が止まる」

ことに気づきます。

この状態を一般的に「業務の属人化」と呼びます。

属人化というと、

「マニュアルを作れば解決する」

と思われがちです。

もちろん、手順を残すことは大切です。

しかし実際には、

・どこに資料があるのか
・誰へ確認すればよいのか
・例外時にどう判断するのか
・過去にどのような対応をしたのか
・どの時点で上司へ相談するのか

まで分からなければ、マニュアルだけでは仕事を引き継げないことがあります。

大切なのは、

「その人の仕事を全部文章にすること」

ではありません。

その人がいなくても、別の社員が必要な情報へたどり着き、一定範囲まで対応できる状態を作ることです。

この記事では、中小企業の経営者・管理職向けに、仕事が属人化する原因、退職前に確認したい内容、手順以外に残すべき情報、マニュアルを作りすぎない方法、日頃から属人化を防ぐ仕組みについて解説します。

「仕事ができる人がいる」ことと「その人しかできない」は違う

経験が長く、仕事に詳しい社員がいること自体は大きな強みです。

問題なのは、

「その人がいないと誰も対応できない」

状態です。

たとえば、

○○さんが一番詳しい。

という状態であれば問題ありません。

一方、

○○さんしか保存場所を知らない。

○○さんしか顧客との約束を知らない。

○○さんしか判断基準を知らない。

となると、会社としてリスクが高くなります。

目指したいのは、

「誰でも全く同じレベルでできる状態」

ではありません。

少なくとも、

・何をしている仕事か分かる
・必要な資料へアクセスできる
・基本的な手順が分かる
・分からない時の相談先が分かる
・担当者不在でも最低限止めずに済む

状態を作ることです。

属人化は「社員が情報を抱え込んだから」とは限らない

属人化が見つかると、

「本人が情報を共有していなかった」

と考えることがあります。

しかし、原因は本人だけとは限りません。

長年同じ人へ任せ続けていた

管理職側が、

「○○さんに頼めば早い」

と任せ続けた結果、その人だけが詳しくなっている場合があります。

引き継ぐ機会がなかった

本人には共有する意思があっても、

・忙しい
・人手不足
・後任がいない
・教育時間がない

ことで、日常的に共有できていなかった可能性があります。

会社として保存ルールがない

ファイルをどこへ保存するか。

顧客情報をどこへ残すか。

マニュアルをどこへ置くか。

こうしたルールがなければ、社員それぞれの方法になります。

担当者しか使わない仕事だった

長期間問題なく一人で担当できていたため、会社側も属人化を問題として認識していなかったケースです。

属人化を、

「本人の共有不足」

だけで片づけず、会社の仕事の持たせ方も確認しましょう。

まず確認したい「その人しか分からない仕事」

属人化を確認する時は、

「マニュアルがあるか」

だけを見ないようにします。

次のような仕事がないか確認します。

手順を本人しか知らない

・月次集計
・請求処理
・発注処理
・社内システム操作
・特殊なExcel作業

などです。

保存場所を本人しか知らない

ファイル自体は存在するものの、

「どのフォルダにあるか」

「どれが最新版か」

を本人しか知らない状態です。

顧客との経緯を本人しか知らない

・過去のトラブル
・特別条件
・担当者の要望
・次回の予定
・口頭で決まった内容

などです。

判断基準を本人しか知らない

手順書はあっても、

「この場合だけ例外」

という判断が本人の経験に依存しているケースです。

外部との連絡先を本人しか知らない

取引先、業者、専門家などへの連絡方法が、個人のメールやスマートフォンだけに残っていることがあります。

アカウントや権限が本人に集中している

業務で使用するサービスについて、

管理者権限が一人だけ。

会社としてアクセス方法を管理していない。

という状態も確認が必要です。

「本人が休んだら困る仕事」を聞いてみる

業務を洗い出す際に使いやすい質問があります。

【文例】

もし明日から1週間休むことになった場合、ほかの人が困りそうな仕事は何ですか？

この質問をすると、

普段は当たり前に行っているため、本人自身も「特別な仕事」と認識していなかった業務が出てくることがあります。

【文例】

あなたへ直接聞かないと分からないと言われることは何がありますか？

【文例】

ほかの人へ代わってもらうのが難しい仕事はどれですか？

【文例】

自分しか保存場所を知らない資料はありますか？

「担当業務一覧を出してください」より、具体的に聞く方が見つかりやすい場合があります。

業務一覧には「頻度」と「締切」も入れる

仕事の名前だけを一覧にしても、引き継ぎ先は優先順位を判断できません。

【例】

売上集計

ではなく、

【改善例】

のように整理します。

最低限、

・業務名
・頻度
・締切
・提出先
・保存場所
・担当者

が分かるだけでも、かなり引き継ぎやすくなります。

手順より「判断基準」が抜けやすい

引き継ぎ資料では、

1. システムを開く
2. Aを入力する
3. Bを選ぶ
4. 保存する

という操作手順は残りやすい一方で、

「どの時にAではなくBを選ぶのか」

という判断が抜けることがあります。

【例】

こうした基準がないと、後任者は例外が出るたびに誰かへ質問することになります。

引き継ぎでは、

「どう操作するか」

だけでなく、

「どう判断しているか」

を確認しましょう。

「例外時の対応」を聞く

通常業務より、問題が起きた時の対応の方が属人化していることがあります。

【文例】

この仕事で、通常どおり進まないのはどのような時ですか？

【文例】

過去に困ったケースはありましたか？

【文例】

その時は誰へ確認しましたか？

【文例】

自分だけでは判断しないケースはありますか？

たとえば、

・納期に間に合わない
・在庫がない
・顧客からクレームがあった
・通常価格では対応できない
・システムエラーが出た

といったケースです。

すべての例外を文章にする必要はありません。

よく起きるものから残します。

「過去の対応例」がマニュアルより役立つこともある

判断が必要な仕事では、手順書だけでは分かりにくい場合があります。

そこで、

【過去例】

のような過去例を残す方法があります。

後任者は、

「以前似たケースではどうしたのか」

を確認できます。

よく起こる判断業務では、事例を蓄積することも有効です。

ファイルの「最新版がどれか分からない」をなくす

属人化でよくある問題です。

共有フォルダに、

見積書.xlsx

見積書最新版.xlsx

見積書最新版2.xlsx

見積書修正.xlsx

見積書修正最終.xlsx

と並んでいる。

本人なら分かるものの、ほかの社員には分かりません。

保存ルールを決めましょう。

たとえば、

・最新版を置く場所を固定する
・ファイル名に日付を入れる
・過去版は別フォルダへ移す
・更新担当者を決める

などです。

重要なのは、ファイル名の付け方を完璧にすることではありません。

「誰でも最新版へたどり着ける」

状態を作ることです。

個人のデスクトップだけに保存しない

会社の重要な資料が、

「担当者のパソコンにしかない」

状態は避けたいところです。

特に、

・顧客情報
・契約書
・見積もり
・業務マニュアル
・商品資料
・管理表

などは、会社として管理できる場所へ保存します。

共有フォルダや社内クラウドなど、現在の会社で使える方法で構いません。

「どこに保存するか」

を社内で決めましょう。

パスワードを引き継ぎ資料へ直接書き並べない

アカウント情報の引き継ぎも重要ですが、

WordやExcelへ、

ID：○○
パスワード：○○

と一覧で書き残す方法は、管理上のリスクがあります。

会社として利用しているサービスについては、

・会社管理のアカウントへ切り替える
・適切な権限を付与する
・パスワード管理ツール等を利用する
・退職時に本人の権限を停止する

など、会社として管理できる方法にしましょう。

「前任者のアカウントをそのまま使い続ける」

状態も避けます。

顧客情報を個人の記憶だけに残さない

営業や顧客対応では、

「あのお客様はこういう対応をした方がよい」

という情報が担当者の経験に蓄積されます。

すべてを記録する必要はありません。

しかし、

・現在の契約内容
・過去の重要な相談
・特別条件
・進行中の案件
・次回予定
・会社として把握すべき注意事項

は残しておきましょう。

【記録例】

会社として必要な事実を残します。

「口頭で決まったこと」を放置しない

属人化しやすいのが、口頭で決まった内容です。

「先方とはこれで話がついています」

「社長からこの条件でよいと言われています」

という話が担当者の記憶だけに残ることがあります。

重要な決定は、

・メール
・議事録
・顧客管理
・社内チャット
・共有メモ

など、後から確認できる形で残しましょう。

特に、

価格。

納期。

契約条件。

特別対応。

などは記録が重要です。

マニュアルを作りすぎない

属人化対策として、

「すべての仕事をマニュアル化しよう」

とすると、現場の負担が大きくなります。

数十ページのマニュアルを作ったものの、半年後には内容が古くなり、誰も読んでいない。

ということもあります。

最初から完璧を目指す必要はありません。

優先順位を付けましょう。

優先度が高い仕事

・止まると顧客へ影響する
・お金に関係する
・期限がある
・本人しかできない
・頻度が高い

優先度が低い仕事

・年に一度しかない
・ほかの資料から確認できる
・緊急性が低い
・そもそも今後やめる可能性がある

重要な仕事から残します。

まずは「1ページ業務メモ」でもよい

マニュアル作成が進まない場合は、一つの業務を1ページ程度にまとめる方法があります。

【記載項目】

これだけでも、

「本人に聞かないと何も分からない」

状態からは前進します。

スクリーンショットだけのマニュアルにも注意する

システム操作では、

画面のスクリーンショット
↓
ここをクリック
↓
次にここを入力

というマニュアルが便利です。

しかし、

「なぜこの操作をするのか」

「どのケースで内容を変えるのか」

まで分からないことがあります。

画面説明に加えて、

【目的】

毎月の売上を確定し、経理へ共有するため。

【注意】

返品処理がある場合は通常処理と異なるため責任者へ確認。

などを添えると分かりやすくなります。

マニュアルは実際に別の社員へ使ってもらう

担当者本人がマニュアルを作ると、

「自分には分かるので、説明が抜けている」

ことがあります。

できれば、別の社員に一度使ってもらいましょう。

【確認したいこと】

・最初に何をすればよいか分かる
・必要な資料を見つけられる
・どこへ保存するか分かる
・通常ケースなら一人で進められる
・困った時の相談先が分かる

実際に使ってもらうことで、抜けている部分が見つかります。

「マニュアルがある＝属人化していない」ではない

立派なマニュアルがあっても、

実際には誰もその仕事をしたことがない。

という状態があります。

担当者が突然不在になった時、

「マニュアルを見ても分からない」

となる可能性があります。

できれば、

「副担当」

を決めておきましょう。

担当者：
Aさん

副担当：
Bさん

という形です。

常に二人で同じ仕事をする必要はありません。

少なくとも、

「Aさんが休んだ時はBさんが対応できる」

状態を目指します。

月に一度だけ別の社員が担当する方法もある

特定の仕事を完全に固定せず、

月1回だけ副担当者が行う。

数か月に1回交代する。

という方法もあります。

実際に作業することで、

・マニュアルが古くないか
・分かりにくい部分がないか
・本人しか知らない判断が増えていないか

を確認できます。

休暇を取れるかどうかも属人化の確認になる

担当者が、

「自分が休むと仕事が止まるので休めない」

状態であれば、属人化が起きている可能性があります。

休暇を取ること自体をテストにする必要はありませんが、

【文例】

○○さんが3日間不在でも、最低限業務が回る状態になっていますか？

と確認することは有効です。

「退職した時」だけでなく、

通常の休暇。

病欠。

出張。

でも回る状態を作ります。

担当者が「自分が休むと迷惑がかかる」と感じて負担を口にしていない場合もあるため、本人から相談がないことだけで問題なしと判断しないようにしましょう。

ベテラン社員ほど属人化を確認する

長く勤務している社員は、会社のことをよく知っています。

そのため、

「この人がいるから大丈夫」

となりやすい一方、属人化も起きやすくなります。

特に、

・顧客との長い関係
・過去の経緯
・社内の判断基準
・古いシステム
・特殊な処理

を多く持っている場合があります。

本人が退職を申し出てから整理するのではなく、在籍しているうちに少しずつ共有しましょう。

特定のベテランや中堅社員へ知識だけでなく日常業務まで集中している場合は、「できる人だから」という理由で仕事を集めていないかも確認しましょう。

「若手に教えてください」だけでは進まない

管理職からベテラン社員へ、

「今のうちに若手へ教えておいてください」

と伝えるだけでは、進まないことがあります。

通常業務で忙しい中、

いつ教えるのか。

何から教えるのか。

どこまで教えるのか。

が決まっていないからです。

【改善例】

教育時間も正式な仕事として確保します。

ベテランや中堅社員へ後任教育を任せる場合も、教育だけを追加業務にせず、時間と役割を正式に確保することが大切です。

教える側だけでなく、引き継ぐ側にも時間が必要

引き継ぎでは、

「教える人の時間」

だけでなく、

「覚える人の時間」

も必要です。

新しい仕事を覚えながら、これまでの業務をそのまま続ければ負担が増えます。

【文例】

今月は○○業務を覚えてもらうため、現在担当している△△の締切を調整します。

引き継ぎ期間中も業務量を見直しましょう。

引き継ぎや教育を既存業務へ追加した結果、社員から「これ以上仕事を増やせません」と言われた場合は、現在の業務量から改めて整理する必要があります。

「質問窓口が前任者のまま」にならないようにする

後任へ仕事を移した後も、

社内からの質問がすべて前任者へ行く場合があります。

これでは、表面上の担当者だけ変わっている状態です。

担当変更後は、

【文例】

と社内へ共有します。

前任者がいつまでも裏側で対応し続けない状態を作ります。

業務を引き継ぐ時に「やめる仕事」も探す

属人化している仕事を見つけると、

「誰かへ引き継がなければ」

と考えます。

しかし、その前に、

「そもそも必要か」

を確認しましょう。

【文例】

この一覧表は現在誰が確認していますか？

【文例】

この報告をやめると何か困りますか？

【文例】

同じ数字を別のシステムでも確認できませんか？

属人化していた仕事が、そのまま不要業務だったということもあります。

引き継ぎは業務削減の機会でもあります。

退職が決まってから全部整理するのは難しい

退職申出から最終出勤までの期間は限られています。

さらに、

・通常業務
・有給休暇
・引き継ぎ
・挨拶
・会社側の手続き

もあります。

その期間だけですべての属人化を解消しようとすると間に合わない場合があります。

だからこそ、退職予定がない時から少しずつ行うことが重要です。

実際に退職者が出た後、残った社員へどのように仕事を再配分するかについては、退職後の業務分担を扱った記事でも詳しく解説しています。

定期的に「担当者不在でも回るか」を確認する

たとえば半年に一度、

重要業務について、

・主担当
・副担当
・マニュアル
・保存場所
・管理権限

を確認する方法があります。

大掛かりな監査にする必要はありません。

【確認例】

この4点だけでも、属人化を見つけやすくなります。

すべての専門性をなくす必要はない

属人化をなくすことと、

「全員が同じ仕事をできるようにすること」

は違います。

専門的な仕事では、

「○○さんが一番詳しい」

状態があって当然です。

むしろ専門性は会社にとって重要です。

避けたいのは、

「その人がいないと会社として何も分からない」

状態です。

専門担当者はいてもよい。

しかし、

・基本情報は会社に残る
・副担当がいる
・重要な判断基準が共有されている
・管理権限が会社にある

状態にします。

属人化を確認するチェックリスト

業務

・本人しかできない仕事を把握している
・業務名だけでなく頻度と締切が分かる
・仕事の目的が分かる
・手順が残っている
・例外時の対応が分かる
・判断基準が残っている

ファイル・情報

・保存場所が決まっている
・最新版が分かる
・個人PCだけに重要資料がない
・顧客情報が会社として共有されている
・口頭で決まった重要事項を記録している

アカウント・権限

・会社利用サービスを把握している
・管理者権限が一人だけになっていない
・個人アカウントへ依存していない
・退職時の権限停止方法が決まっている
・認証情報を適切な方法で管理している

マニュアル

・重要業務から作っている
・作ること自体が目的になっていない
・操作だけでなく判断基準も書いている
・別の社員が実際に使ったことがある
・更新担当者が分かる

人員

・主担当だけでなく副担当がいる
・担当者不在時の対応者が分かる
・ベテラン一人へ知識が集中していない
・引き継ぎ時間を業務として確保している
・教育を追加する際は通常業務も調整している

定期確認

・退職時だけ引き継ぎを考えていない
・半年程度を目安に重要業務を確認している
・不要になった業務も見直している
・担当者変更後も前任者へ質問が集中していない
・担当者不在でも最低限業務が回る

まとめ：「誰でもできる仕事」にするのではなく「誰かがいなくても止まらない仕事」にする

業務の属人化というと、

「すべてマニュアル化する」

「誰でも同じ仕事ができるようにする」

ことを考えがちです。

しかし、中小企業では人数も限られており、すべての社員がすべての仕事を覚えることは現実的ではありません。

目指したいのは、

「担当者がいなくても、会社として必要な情報へたどり着ける状態」

です。

まず、

・本人しか知らない仕事
・本人しか知らない保存場所
・本人しか知らない顧客情報
・本人しか知らない判断基準
・本人しか持っていない管理権限

がないか確認します。

そして、

業務名。

頻度。

期限。

保存場所。

手順。

判断基準。

相談先。

を少しずつ残します。

重要なのは、マニュアルのページ数ではありません。

実際に別の社員が見た時に、

「次に何をすればよいか」

が分かることです。

また、できれば主担当だけでなく副担当を決め、時々実際に仕事を経験してもらいましょう。

担当者の専門性をなくす必要はありません。

「○○さんが一番詳しい」

のは問題ありません。

しかし、

「○○さんがいないと何も分からない」

状態は、会社として改善できます。

退職が決まってから慌てて引き継ぎ資料を作るのではなく、普段から少しずつ、

情報を残す。

判断を残す。

保存場所を揃える。

副担当を作る。

不要な仕事を減らす。

この積み重ねが、人の入れ替わりがあっても仕事を止めず、特定の社員へ負担を集中させない組織づくりにつながります。

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「一部の社員しか分からない仕事が多い」

「誰かが休むと業務が止まる」

「退職が決まってから毎回慌てて引き継ぎをしている」

「マニュアルはあるが、実際には担当者しかできない」

といった場合も、現在の業務や役割を確認しながら、優先して整理すべき内容を一緒に考えます。

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